こんにちは。『院長が現場を離れる仕組み作りの専門家』小樋将太郎です。
本日も治療院仕組み化ブログをご覧頂き本当にありがとうございます。
今回は治療院で患者さんが来院されたら必ず行わないといけない問診についてお伝えしていきたいと思います。
リピート率UPの条件は、初診の問診が大きな割合を占めていきます。
しかし、ここで必要なのは絶対にリピートさせてやる意気込みや、何が何でもリピートさせる脅迫じみたカウンセリングでもありません。
あなたは治療院の先生として、患者さんは体や心に痛みを伴った患者さんとして、良好な関係を築き、信頼関係を保ちながらリピートして頂くことが重要になってきます。
だからこそ、リピート率という数字的な言葉よりどれだけ患者さんと信頼関係を築きどれだけ患者さんにとって価値のある提案ができるのか？
ここに、あなたの治療院でリピート率UPに繋がる鍵が隠されています。
では、早速リピート率UPに繋がる鍵を一緒に探しに行きましょう。
目次
なぜ、患者さんはあなたの院に来られたのか？
第一に、ここの『なぜ』を理解していかなければなりません。
悩みのない人が治療院に来られることは、まずありません。
- 痛みが強くて夜が眠れずに、仕事に集中できなくて困っている。
- 毎日腰が痛くて、ついつい子供に当たってしまう。
- 頭痛が酷く、常に気分が晴れない状態が何年も続いている。
このように患者さんは自分の中で抱えている問題を解決したいと思って、あなたの治療院に訪れているはずです。
そして、あなたの院のチラシや、ホームページ、知人の紹介などで少しでも今抱えている問題が解決してくれればと思い、勇気を持ってあなたの院に来られています。
そんな時に、あなたはどのような対応で、どのような表情で、患者さんを迎え入れてあげることができるでしょうか？
- 新患さんだと思い、ドキドキした対応になってしまうのか。
- 緊張してしまい、こわばった表情で対応してしまうのか。
それぞれの対応方法がもちろんあると思いますがあなたが患者さんだとしたら、どんな先生の対応が初めて治療院に行った時に『この先生なら大丈夫だ。』と思えるでしょうか？
治療院の先生として、あなたが緊張するのも分かりますが患者さんはとてもとても緊張しています。
新患さんで口下手な人も、横柄な人も、もしかするといらっしゃるかもしれませんが、それは緊張や、不安を隠す為にとっている態度です。
まずは勇気を持って来院されたことを優しく迎え入れてあげましょう。そして自分が先生としてどんなスタンスで臨めば良いのかをしっかりと意識していきましょう。
このファーストコンタクトで次回のリピートが決まると言っても過言ではありません。
では早速、肝心の問診の流れにつてお伝えしていきます
まず、問診だけでなく、人と良好な関係を築くうえでとても重要になってくるのが、人の話を真剣に聞くと言うことです。
自分の話を真剣に興味を持って聞いてくれる人に対して、人は好感を抱きますし、さらに詳しく自分のことを説明しようと思って頂けます。
どうしても真剣に話を聞くと、怖い顔になってしまう人もいますが優しい顔で、患者さんの話にしっかりと耳を傾けましょう。
患者さんの話を遮らず、しっかりと耳を傾けることが重要です。
そこでプラスしてもらいたいのが頷き（うなずき）です。
患者さんの話されるペースに合わせて頷いてあげて下さい。
このペースが合ってくると、患者さんは問診の時間が心地の良い空間に感じてきますので、とても自分のことをオープンに話して下さるようになります。
なぜ、このように患者さんがオープンになる状態を作らなければならないのでしょうか？
その答えとして私たち治療家は患者さんの腰痛、膝痛、ヘルニアと言った症状だけでなく
その症状で困っていることを一緒に解決し、サポートをしていかなければなりません。
冒頭にも書いたように
- 痛みが強くて夜が眠れずに、仕事に集中できなくて困っている。
- 毎日腰が痛くて、ついつい子供に当たってしまう。
- 頭痛が酷く、常に気分が晴れない状態が何年も続いている。
患者さんが困っているのは、症状で困っているのではなく
- 仕事に集中できずに困っていたり
- 痛みで子供に優しくできずに困っていたり
- 気分が晴れない状態で困っている
のです。
私たちは問診で腰痛、膝痛、ヘルニアなどの症状を聞くだけでなく、患者さんが困っていることを聞き出さなくてはなりません。
困っていることを解決することが、患者さんの通院目的であり続けて通う動機になるのです。
しかし、私たちが最初から患者さんの話に真剣に耳を傾けなかったり、しっかりと頷いて話を聞かなかったりして心地の良い空間を作る努力を怠ってしまうと
『この先生は私の話をしっかりと聞いてくれない。』『話しても無駄だ。』
と思ってしまい自分が本当に困っていることを話そうとしてくれません。
だからこそ、話しやすい雰囲気作りはとても必要になってくるのです。
そうすることで、先生が何も言わなくても患者さんの方からどんどん話をしてくれるようになるのです。
質問した方が主導権を握る
人間は質問した方が主導権を握ってしまうという不思議な法則があります。
私も治療院で意識しているのは患者さんに対して必ず質問で終わると言うことを常に心がけています。
決して、主導権を握って言いなりにしてやろうとか上手く誘導してやろうとは微塵も思っていません。
ただ、質問をしてあげることで患者さんが不安に思っていることを吐き出してもらえるようになるのでより一層、信頼関係が築きやすくなってきます。
例えば問診の一例を出すと
先生
患者さん
先生
患者さん
先生
患者さん
先生
患者さん
先生
患者さん
このように一部分ですが、先生は全て質問をしています。先生は質問をしたら。しっかりと患者さんの言葉に耳を傾けねぎらい、共感をする。
この繰り返しで患者さんは安心して先生に話すことができます。最初にもお伝えしましたが、この土台を築くことがとても大切になってくるのです。
実際の質問内容
次に実際の質問内容についてお伝えしていきます。
しっかりと患者さんが話してくれるような雰囲気作りができてきたら、次は『この痛みが続くことで、何か不自由なことはないですか？』と聞いてみて下さい。
聞き方は先生それぞれでいいのですが人は嫌なことを避けるようにできている生き物です。
もし、この痛みが続いて子供や母親に迷惑をかけるのであれば、早く治さなくてはならないと思うようになってきます。
だからこそ、一番患者さんが避けたいと思うことを明確にし、患者さん自身の言葉で言ってもらうことで、しっかりと治さなくてはいけないと思ってもらえるようになるのです。
もちろん患者さんが言ってくれたのであれば、そうならないように、私たち治療家が全力でサポートしていかなければなりません。
次に質問して頂きたいのが
『この痛みを無くすことが一番ですが、痛みがなくなったらやりたいことや、今我慢していることなどありますか？』
このような質問をして頂きたいのです。
先ほどはとてもネガティブな質問でしたが、今回の質問はとてもポジティブな質問です。
患者さんは困っていることを解決したいと思うと同時に制限されていることや、やりたいことを我慢している状態です。
やりたいこと、我慢していることを聞き出して患者さんの口から言ってもらうことで、患者さんの中で目標が生まれます。
『子供が抱っこできるように頑張ろう！』
『家事がいっぱいできるように頑張ろう！』
となれば、それこそが一番の通院目的になってきます。
ここが明確になることでリピート率が格段にUPしていくのです。
人は目標がなければ、通い続けることができません。
その為にもしっかりと目標を聞き出し、その目標に向かって先生と患者さん二人三脚で症状を改善していくことが、治療家のあるべき姿と言えます。
絶対に欠かせない検査
次に検査に移っていきますが、検査は絶対に怠らないで下さい。検査の良し悪しで患者さんが改善していくか、いかないかが決まります。
それぞれの院で用いられている検査方法はあると思いますが、検査をしっかりとして、現在の患者さんの状態を伝えてあげることがとても大事になってきます。
患者さんはなぜ、整骨院や治療院ではなく最初に整形外科に行くのか？
それはレントゲンで自分の状態がどうなっているのか知りたいからです。
しかし、私達はレントゲンを使うことはできません。
だからこそ、しっかりと検査をして患者さんの今の状態を説明してあげなければ、患者さんの不安は募る一方です。
検査をして状態を説明してあげた上で、通院回数や通院間隔をはっきりと伝えてあげましょう。
もちろんここで金額の面や通院回数の壁にぶち当たることがあるかもしれませんが、全く恐れることはありません。
私たちは、私たちができる最善の提案を患者さんにしてあげましょう。それを飲めるか飲めないかは、最終的に患者さんの判断です。
そして、患者さんが出すことのできる金額の範囲と、通院回数の範囲を聞き出して、折り合いのつくところで治療を開始していけば良いのです。
週２回の通院が難しく、週に１回の来院になるのであれば、最初だけ頑張ってきて頂く提案も出来ますし、少し改善は遅くなってしまいますが、頑張りましょう。でも良いのです。
最終的に患者さんのできる範囲、先生のできる範囲の折り合いをつけて治療を進めていけば良いのです。
それでも全く話がまとまらなければ、もしかすると今来られている患者さんは、先生の治療院で見るべき患者さんではないのかもしれません。
そして話がまとまれば実際の治療に進み、一緒に目標に向かって二人三脚で取り組んでもらいたいと思います。
ここまで問診について簡単にお伝えしましたが、ここに書かれている内容ができるようになるまで経験をしっかりと積んで下さい。
逆にここに書かれていた内容はごくごく当たり前のことですが一番の基礎になってきます。
ツールやテクニックは基礎があってこそ
あとはステップレターやハガキ、ニュースレターなどのツールを使ってリピート率のUPを促す手法になってきますが、基礎ができていない中で、ツールというテクニックに頼っても根から崩れてしまいます。
『あなたはがリピート率UPを意識することなく心から患者さん価値ある提供ができた時、必ず後からリピート率は上がってついてくるものです。』
リピート率の数字は患者さんの笑顔の数です。
リピート率が高い院は患者さんが治ってない証拠と言う方もいますが、あなただったら、治らないと思うところに通うでしょうか？
患者さんが喜んでいるからこそ、リピート率は上がるのです。あなたの院が笑顔で溢れることを楽しみにしています。
もし、知り合いの先生で問診やリピートに困っている先生がいましたら、この記事を教えてあげてください。
一緒に治療院業界を笑顔溢れる院にしていきましょう！
スタッフさんの為に【問診の極意】を公開します！
２０１７年９月１８日に東京で開催した問診の極意セミナーの動画を、この記事を読んでいるあなたにだけ特別価格でご提供いたします。
先ほど、記事でもご紹介した通り、高単価の施術であっても１つ１つ丁寧に問診をおこなえば、スタッフさんであってもしっかりと確実にリピートを取ることができます。
しかし、その具体的な方法となると、『いったいどうやって教えたら良いんだ？』と悩んでしまう院長先生も多いと思います。
院長先生のあなたは、１０人来たら１０人とも次回の予約を頂ける治療家さんかもしれません。でも、スタッフさんも同じようにできるかと言ったら、それはちょっと難しいですよね？
そこで、今回は１２０分に及ぶ問診の極意を、あなたのスタッフさんの為に公開したいと思います。
動画の価格は2,980円(税別)です。
写真を見て頂くとお分かりになると思いますが、このセミナーは５０名以上の治療家さんに参加して頂き、参加費は19,800円(税別)でご案内させて頂きました。
参加して頂いた治療家さんからは、翌日から問診の方法を変えたら、患者さんが『こんなに話を聞いてくれる先生はいなかった』と涙を出して喜んでくれたり、『スタッフ教育として問診の極意を取り入れていきたい』と大変嬉しいご感想を頂きました。
この問診の極意を見て頂ければ、あなたにも同様の結果が出るような内容になっていますし、何度も繰り返し見て頂いて、あなた自身の言葉としてスタッフさんに問診の方法を伝えることができます。
思うようにリピートが取れずに、自分に自信を失いかけているスタッフさんがいたら、ぜひこの問診の極意を見せてあげてください。
きっと、その中にはそのスタッフさん自身の課題が見えてくるはずです。その課題を１つ１つクリアすれば、院長先生であるあなたが理想とするリピート率をスタッフさんが出してくれるはずです。
その結果として治療院の売上が上がり、スタッフさんも自信を持って患者様の治療に専念できるようになるでしょう。
もし、あなたの雇用しているスタッフさんが問診やリピートの悩みを抱えているのなら、ぜひスタッフ教育の一環として、あなたの治療院に問診の極意を取り入れてください。
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