今回は、リピートは何とか続いたけどメンテナンスに移行しない先生の特徴と改善策についてお伝えしていきます。
念頭に置いておいてもらいたいことがあります。サービス・治療・商品を提供している以上、必ず一定数の離脱と卒業が存在します。
だとすると先生の院でのゴールとは、どのぐらいの期間を通えば離脱と呼ばずに卒業と言えるのでしょうか？
まずゴールの定義がないことには必ずあなたは、不安のまま院経営を続けなければなりません。
６ヶ月をゴールにしています
因みに私の院では６か月をゴールとしています。どんな患者さんでも６か月続かなければ離脱として定義づけています。
なぜなら、人の身体が中から外から変わっていき生活の習慣ができるようになるまで最低でも６か月はかかると考えているからです。
私の場合、このゴール設定を明確にしていますので、初回の問診、リピートトークなどゴールに向かって作っていくことができます。
しかし、ゴール設定の定義付けが無い院は、どうやって初回の問診やリピートトークを作っていくのでしょうか？
私の院では６か月続いた患者さんに対して追ってセールスすることはありません。それ以上続けたいのであれば患者さんの意思で決めて頂きます。
押し売りをしてはいけません！
もちろん必要性のある方にはその必要性を伝えて、継続して頂きますが決して押し売りはしません。
ぜひ、先生の院でもゴール設定を決めて頂きたいと思います。では、なぜリピートはしたけどメンテナンスに移行してくれないのでしょうか？
答えは簡単です。
患者さんは先生の院にメンテナンスに通うメリットを感じていないからです。
本当に患者さんの為を想ってメンテナンスの必要性を伝えるのと『メンテナンスした方が良いのにな～』ぐらいの気持ちで伝えるのとでは、患者さんへの伝わり方も１８０°変わります。
そして、患者さんは先生のところでメンテナンスをするのと、しないのではどういった違いが起こるのでしょうか？
この患者さんに起こるメリットが「パッ」と言えないのであれば、患者さんにはメンテナンスの必要性は伝わりません。
患者さんがメンテナンスを受けるメリットとは？
今から紙を取り出して、患者さんが先生のところでメンテナンスを受けることによって得られるメリットは何か書きだして下さい。
できるだけ多く、そして本当に患者さんの為を想って書いたメリットに、先生自身が言葉を発して一致感があるなら、自信を持って患者さんにメンテナンスを伝えてあげて下さい。
そして、『患者さんの目標設定を再確認する』ということも重要です。
いくら私たちが患者さんに対してメンテナンスのメリットを伝えても、患者さんの想いがついてこなければ何も始まりません。
やはり大事になってくるのが『患者さんの目標設定』＝通院目的になってきます。
患者さんの痛みがある程度無くなってくると最初の問診の時に掲げた目標は達成していたり、近づいている状態だと思います。
そこでさらに高い目標があれば設定したり、新しくチャレンジしたいことなどを目標として掲げていくと、またメンテナンスの必要性も患者さんの私生活の中で重要度が増していきます。
聞き方としては『○○さん、さらにチャレンジしてみたいこととかありますか？』『□□さん、体の状態がもっと良くなったら何か挑戦してみたいこととかありますか？』
患者さんの目標を見つけましょう！
このように話をしながら会話の中で患者さんの目標を見つけていくのです。
目標の再確認、新しい目標の設定を、最初は上手く聞くのは難しいかもしれませんがぜひ、チャレンジしてもらいたいと思います。
最後に、メンテナンスに移行しない先生の特徴には『患者さんの話を聞いていない。』ということがあります。
そもそも、人と人の信頼関係はどのようにして生まれるのでしょうか？
私は、相手の話に真剣に耳を傾け、その人を応援していく姿勢が信頼関係を生む大事な要素だと考えています。
- 先生は患者さんの話を真剣に聞いていますか？
- 先生だけが話していませんか？
- 聞いているふりをしていませんか？
患者さんはしっかりと感じています。患者さんにはしっかりと伝わっています。
先生が本当に自分自身のことを応援してくれている人なのかどうかを。
そこに患者さんと先生の間に信頼関係が存在していなければ、いくら良い治療・商品・メンテナンスを勧めたところで何も伝わりません。
あなたは現在、通って下さる患者さんとの信頼関係は築けているのでしょうか？
話を真剣に聞くこと。先ずはそこから始めてみてもいいかもしれませんよ。今回は以上です。本日も最後までご覧頂き本当にありがとうございます。
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