１月に入りましたね！お正月気分が嘘のように早く過ぎ去り２０１９年が動き出しました。
私は今、何をしているかと言うと治療の合間に１時間ぐらい時間が取れましたので、このブログを書いています。
年末には１年を振り返りながら全国の各院の売り上げの推移や各月の動向、患者さんの症状別の来院人数、患者さんの喜びの声をもとに症状別ページのリライトや新しい症状別ページのチャレンジ、各院の個人個人の数値目標、人生目標を立てて新しい年を迎えています。
全国にいる個人クライアントさんも、３桁を超えてきましたので年始から楽しくフル稼働なのですが、昨年から『現場が大事』というところを掲げて実際に私自身が治療に入る患者さんも倍に増やしていきました。
地域に根付いて治療院をしていくには、やはり生の患者さんの声が一番重要な要素になってきます。
- どんなことに喜びを感じてくれているのか？
- どんなところで紹介をしようとしてくれているのか？
- 何を解決したくて当院に来院されたのか？
昨年は現場で目的を持って、とにかく色々な質問を患者さんに投げかけました。
この答えこそが患者様の満足度に繋がると信じていますので、今回はこの答えなどをもとに、どのように治療院の流れを知り地域に根付いた治療院を作っていくのかお伝えしていきたいと思います。
やはり治療院には１年を通しての『流れ』というものがあります。
これはデータを取っている院と取っていない院でも大きな差が生まれてくるのですが、
例えば
- 月ごとの新患さんの人
- 数月ごとの症状別の人
- 数月ごとの売り上げの推移
１月・２月・３月・４月と１２カ月間、各月ごとにデータを取っていくと、新患さんが多い月は４月や１０月でぎっくり腰が多いのは３月４月。
しびれ症状が多いのは５月以降から冬にかけて。
売り上げの最も高いのは５月や１１月だなと、１年を通して自院の『流れ』というものが見えてきます。
同じ場所で数年治療院を経営していると、この流れが毎年決まってやってくることに気づくことができます。
この流れが分かってくると、稼働率がある程度緩やかな時期は、スタッフさんの研修（成長）に時間をかける時期などに充てることができますし、稼働率の高い時期は研修して身につけてきたことを、しっかりと患者さんに発揮する時期と決めて取り組むことができます。
年間の行動目標を立てるときの大切な指標にもなってきます。
だからこそ闇雲に一年間、治療することも良いとは思うのですが、このようなデータを計測していきながら来年・再来年に向けての取り組みを始められると、より一層患者満足度も上がり、効率の良い院運営ができるようになっていきます。
患者さんが満足してくれるポイントを把握していますか？
ここで大事になってくるのが研修と言ってもどのような研修をしていくのかが鍵となってくるのですが、そこは患者さんが満足してくれているポイントを伸ばしていくことを重要視しています。
施術効果に満足をして下さっているのであれば、さらに施術効果を高める為の研修に力を注いでいきますし、接客面や対応の面で満足してもらえているのであれば、さらに接客やマナー・人間力のアップにつながる研修をしていきます。
この答えを知る為には長く通って下さっている患者さんに『なぜ？数ヶ月間も当院に通ってくれているのですか？』『当院で満足してもらえているポイントなどありますか？』と直接患者さんに聞きいていきます。
そして一つだけでなく『他にはありますか？』と同じ方に何回か聞いていくのもポイントです。
最初の質問だけでは表面的な答えしか出てこないことがよくありますので、３〜４回続けて聞いていくことで、患者さんの本当に満足しているポイントを知ることができます。
この患者さんの答えをもとに昨年に力を注いだポイントは、技術の面でも喜びの声をたくさん頂けたので、技術力・検査力のアップ（短時間で根本的な改善に繋がる施術の強化）一人３０分の治療が１５分の短縮に繋がり施術効果も明らかに変わっていきました。
接客や対応面、院の雰囲気にも満足しているとお声を頂いたので、コミュニケーションの勉強や接客マナーの勉強にも力を注ぎました。
このおかげで前々年度の売り上げから、１院ごとの前年度の売り上げが、平均１．３倍にすることができました。
これは患者さんが何を求めているのか。
そして何に対して満足を感じてくれているかのリサーチを徹底的に行い、その答えに対して良いところを伸ばし、足りないところを改善してきたことが、数値として現れたのだと感じています。
技術力を高めることで、スタッフさんの患者さんに対応する自信や知識の面で治療家としての受け答えがしっかりとできるようになってきましたし、そのおかげもあって２回目のリピート率も飛躍的に伸びていきました。
そして接客や対応面、院の雰囲気作りに関しても取り組んでいったおかげで、２回目以降の継続率も飛躍的に伸びファン患者さんの層が増えてきました。
患者さんからのヒアリングで集客力がアップ
そして集客の改善も大きく飛躍したポイントだと考えています。
実際にリピートに繋がっている方（ファン患者さん）の症状や悩み、目指していることなどを洗い出し、同じような方に来院して頂く為に、症状別ページをリライトしていきました。
質と言う言葉はあまり使いたくないですが、そのおかげで良い新患さんが集まるようになっていきました。
そうなると２回目のリピート率も高まり、継続の患者さんもより一層増えてくれます。
新規を追い求めなくても良い治療院ができてくれば広告費も減らすことができますし、紹介で回るような院ができていくのです。
私自身は『笑顔で誰もが紹介したくなるような院』を目指していますので、私の仕事は年々、良い患者さんが集まる集客の精度と院内の技術力・知識力・人間力上げていくことが、将来的には紹介だけで運営ができる院になっていくのだと思っています。
私が今回書かせていただいた内容は治療院を負のループではなく、正のループにしていく為の考え方と方法をお伝えしています。
もし、何から始めていいのか分からない場合や、何から取り組めばいいのか分からない場合は、実際に患者さんが満足してくれているポイントをさらに伸ばすことにフォーカスを当てていくことをお勧めします。
患者さんに『聞く』ことが１番大切です
これは『上手くいっていることはさらに伸ばす、上手くいっていないことは改善するか、やめる。』この考え方を持っていれば、上記のような考え方で院を運営していくことができるようになっていきます。
ちなみにこれは最近、少し笑えた余談なのですが、当院では利益が出たら院内の清掃やリフォームに年間利益の3パーセント以内を環境整備のお金として使っているのですが、広島の分院の床のカーペット（３５坪）を新調し色も配色も全て変えたのですが、誰一人として気づいた患者さんはいませんでした。
やはり『床の色が良い』と言う言葉は、満足度を聞いた時に誰一人として答えなかったですし、特にそこを重要視していないということも分かりました。
働いてくれている仲間は床が綺麗になってテンションが上がっていたので良しとしますが、そのテンションも３日も持たないでしょう。笑
院の患者満足度を上げていくにも、全ての答えを患者さんが持っていますし、自分が良かれと思っていたことが満足度に繋がっていないということはよくある話です。
もしあなたが治療院を地域に根付かせ、地域に密着して成長していきたいのであれば、患者さんに『聞く』と言うことは絶対に欠かせないものとなってきます。
色々な新しいことにチャレンジしていくこともとても重要なことだと思いますが、実際に来院されている患者さんを大事にし、実際に来院されている患者さんの求めていることを商品化していくことの方が治療院を運営していく上で最も重要なこととなってきます。
新しい機械や、新しいサプリ、新しい治療も全て院内の患者さんが求めていることであれば売れますし、求めていないことであれば売れません。
ぜひ、根本的な考え方に戻り治療院経営を成長させて頂ければと想います。
明日からできることですので、ぜひチャレンジをしてみて下さい！あなたのチャレンジを応援しています！！
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