こんにちは、『院長が現場を離れる仕組み作りの専門家』小樋将太郎です。
今回はスタッフのリピート率が上がらない治療院の共通点をお伝えしていきます。
箇条書きしていきますね。
- スタッフのコミュニケーション能力向上のシステムが無い
- 技術指導のシステムが無い
- 問診のシステムが無い
- スタッフのレベルに合った患者さんが呼べていない
- スタッフへの愛が足りない
- 理念が浸透していない
この上記の６つのうち３つ以上できていないのであれば、あなたの治療院でスタッフさんのリピートが安定していないのではないでしょうか。
この上記の項目は必ず鍛えていくことができますし、仕組みにすることが可能です。
しかし５・６に書いた通り、スタッフさんに対する愛や理念の浸透を怠っていたら、１～４の項目をしても、ただのやらされる仕組みになってしまうだけです。
では１項目ずつ詳しくお伝えしていきます。
目次
１．スタッフのコミュニケーション能力向上のシステムが無い
スタッフさんのコミュニケーション能力を上げるシステムです。
面白いことに、コミュニケーション能力はもともとの環境で培ってきたことだから、変えられないと思っている方や、教えるのを諦めている方が多いですが変えることも伸ばすことも可能です。
簡単なところから始めましょう。まずは挨拶の仕方です。
「おはようございます。」「こんにちは。」と言う何気ない挨拶でもどんな表情で挨拶するのか決まっていますか？
患者さんが落ち込んでいる時、晴れやかな顔をしている時はどんな表情で、どんな声のトーンで挨拶するのか、あなたの治療院での基準を作って下さい。
患者さんの話を聞く時の姿勢や、頷き方、声のトーン、質問の仕方、あなたの治療院で必ず基準を作って下さい。
患者さんがゆっくり話す人であればゆっくり頷く、早く話す人であれば少し早めに頷くなど、患者さんと声のトーンを合わせたり、ある程度質問のパターンを揃えたりすることで、
あのスタッフはコミュニケーション能力高いけど、あのスタッフはコミュニケーション能力が低いという、差が小さくなっていきます。
すなわちそれは、治療院全体のリピート率向上に繋がり、患者さんが心地よく治療を受けることのできる環境を提供することができます。
リピート率が高い先生は自然にできている先生が多いですが、この当たり前とも思えるコミュニケーションが、リピート率の結果を大きく変えてしまいますので決して諦めず根気よく指導していって下さいね。
２．技術指導のシステムが無い
技術指導システムについてお伝えしていきます。
技術レベルに差があり過ぎるとスタッフさん同士で比べてしまい、やる気を無くしてしまうスタッフさんもいます。
そんな時、共通した技術指導システムがあればとても素晴らしいです。
そして技術に自信が無ければ患者さんに通院回数をはっきりと伝えられなかったり、患者さんから自費のお金を頂くマインドが取りづらかったりしますので、技術指導は治療院で欠かせないものとなってきます。
技術指導は治療院によって違うと思いますが、まずはあなたの治療院で一番多い症状に対するアプローチ方法を指導していきましょう。
私の院では椎間板ヘルニアや脊柱管狭窄症の患者さんが多いので、その方達の検査法や治療法などに決まった流れがあります。
- 問診の段階から何を聞くのか。
- 検査の段階で何に気をつけながら聞くのか。
- 患者さんから何が聞き出したいのか。
をはっきりさせて検査をし、どのようなアプローチをしていくのかの流れがあります。
『とりあえずやってみて。』と言う言葉はスタッフさんにしてみたら、あまりにも酷な話しです。
色々な症状が来院されるから無理だと言う先生もいるかと思いますが、その中でも一番多い症状を伝えていくことで少しずつスタッフさんの技術レベルは上がっていきますよ。
あなたの勉強にもなりますのでぜひ、チャレンジしてみて下さい。
３．問診のシステムが無い
次はスタッフのリピート率の低い治療院の共通点で、スタッフそれぞれがバラバラの問診をしてしまっている治療院です。
保険のみの治療や、安い単価の治療であればある程度リピート率はあるかもしれませんが、これからの時代、少しずつ単価が上がるにつれて、問診にも基準を設けなければスタッフさんはスタッフさん独自の問診をしますのでリピート率にバラつきが出ます。
患者さんから何を聞き出せばいいのか？
聞き出す時の質問の仕方や聞く姿勢、クロージングのタイミングなど、ある程度の基準や
決まりがある治療院はリピート率が高くなります。
これからスタッフさんを入れようとされている先生や、もう１人スタッフさんを増やす予定の先生には、あなたの治療院の基準を早く取り入れることをお勧めします。
一度基準を作っていけば後は結果、検証の繰り返し作業で、どんどん質を高めていきます。
しかし、基準を設けなければいつもバラバラの問診になりますので、統一感をいつまで経っても感じることはありません。
あなたの治療院の問診の仕組みを作っていって下さいね！
４．スタッフのレベルに合った患者さんが呼べていない
スタッフのリピート率がなかなか上がらない理由は、スタッフさんのレベルに合った患者さんを呼べていないと言うことです。
患者さんはあなたの出しているチラシ、HP、言葉（メッセージ）で来院されます。
逆を言えばあなたがどんなメッセージを見込み患者さんに届けるかで、来られる患者さんの層や人柄や症状が変わってきます。
患者さんは選べないと言う方がいますが、今、あなたの治療院に来られている患者さんも、あなたが発信している何かのメッセージに惹きつけられて来院されているのです。
- 骨盤矯正を売りにしている院に足の捻挫はあまり来ません。
- 頭痛専門と書いている治療院に腰痛患者さんはあまり来ません。
このようにスタッフレベルに合ったメッセージを発信することで、スタッフさんのレベルに合った患者さんに来院してもらうことも可能です。
新人のスタッフさんに重度のヘルニアや難治性の患者さんを診てもらうには、あまりにも酷です。
あなたのスタッフさんがどんな症状、どんな痛みレベルの人に対してリピート率が比較的高いかを調べて、その対象になる方の集客をしていくことで、スタッフさんのリピート率は格段に上がっていきますよ。
５．スタッフへの愛が足りない
スタッフのリピート率が低い理由として、あなたのスタッフさんに対する愛が足りていないと言う抽象的なことを伝えていこうと思います。
しかし、ここがリピート率を上げる一番の『肝』の部分になります。
基本的にリピートの指導をする際はまず患者さんは、どのようにリピートしていくのかという順序をスタッフさんにあなたが見せてあげなければいけません。
次に見せたことを具体的にスタッフさんに説明していきます。
そしてロープレをして本番でやってみてもらいます。
そうすると良い悪い関係なく結果でますので、その中で良かったところや改善しなければいけないところが出てきます。
そこをまた話し合って次もしっかりと患者さんに臨めるように勇気づけをしていく必要が
あります。
この繰り返しでスタッフさんは徐々にリピート率が上がってきます。
しかし、どうしても経営者は結果を求めますので、せっかくスタッフさんのリピート率が４０％あっても、足りない６０％ばかりにフォーカスして注意ばかり、ダメだしばかりしていると、どんどんどんどんスタッフさんは患者さんに入るのが怖くなっていきます。
ここで私が言いたいのは少し待ってあげて下さい。ここでしっかりと待ってあげる『愛』が必要になってきます。
もちろん経営的にも焦る気持ちはわかりますが本当にダメ出しは逆効果です。
スタッフさんと一緒になって売り上げを上げていきたいのであれば一緒にチームになって、スタッフさんと患者さんに向かってあげて下さい。
あなたのスタッフさんに注いだ愛は、見返りを求めていなくても必ずあなたの力となってくれます。
一緒にスタッフさんと話し合いながら、リピート率を上げられる成功体験を積んで頂きたいと心から想います。
６．理念が浸透していない
あなたの院のスタッフのリピート率が上がらない理由の最後になります。その最後とは、スタッフさんに本当の意味であなたの治療院の理念が浸透していないからです。
なぜリピートに理念が関係してくるのか、意味が分かりませんか？
スタッフさんは技術者が多いです。治療技術さえ磨けばリピートは上がると思っています。
だから少ない回数で治して『あげないと』いけないと思っています。もちろん少ない回数で治ってもらえれば良いに越したことはありません。
しかし『あげないと』と言うのが少し勘違いしているところです。
ゴッドハンドの定義は私は分かりませんが世の中ゴッドハンドと言われる先生が『治してやった。』とか『俺の治療で良くなった。』なんて口が裂けても言いません。
なぜなら施術者は患者さんのサポーターであり、治すのは患者さんだということを知っているからです。
その為には患者さんが痛みなく生活が送れるようになってもらう為のサポートが必要になってきます。
生活指導、運動指導、時には食事指導など、伝えていかなければならないことがたくさんあると思っています。
しかもそれが先生のサポートなしで習慣になるまである程度の期間を要します。その為にはリピートが必要なのです。
痛めて→すぐ治る、また痛めて→すぐ治る
このサイクルも良いですが、
痛めて→治して→なるべく再発しない身体にする。
このサイクルが私は重要だと思っています。
- あなたの治療院の理念は何ですか？
- あなたの治療院のリピートしてもらう理由は何ですか？
その理由を伝えなければスタッフさんのリピートは伸びていかないですよ。今回は以上です。
本日も最後までご覧頂き本当にありがとうございました。
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