こんにちは、『院長が現場を離れる仕組み作りの専門家』小樋将太郎です。
今回は難しい問診を乗り越える方法をお伝えします。
まず、裁量権が本人に無い場合についてお伝えしていきます。
例えば問診で「このくらいのお金がかかります」と言った時に「奥さんに聞いてみないとわからない」「旦那さんに聞いてみないとわからない」など、お金を払う裁量権がご本人に無い場合にどうするのかということです。
まずやってほしいことは、ご本人がこの治療を受けたいかどうかを、しっかり再確認して下さい。
確認がないまま例えば、5000円や1万円する治療でご本人さんが、奥さんや旦那さんに「ここで治療を受けたいのだけど、通ってもいい？」と聞いた時に何も説明を受けてない奥さんや旦那さんは「高いから辞めた方がいい、どこでもあるのではないか」というふうに断られることがあります。
その時にご本人が本当にやりたいという意思を伝えられるかが大事になってきます。
ですので、ご本人に「あなたはこの治療を受けたいですか？受けたくないですか？」と意思確認をして下さい。
裁量権がない場合は、ご本人のやりたいという意思を、例えば旦那さんや奥さんに伝えていく必要がありますので、参考にしてみてください。
結局のところ患者さん本人の覚悟で決まります！
次は、お金が高くて払えない場合についてお伝えしていきます。
お金が高くて継続的に払えないということがあると思いますが、私の場合どうするのかをお伝えします。
例えば、月に4回治療すると3万円弱するとします。「お金が高くて払えない」と言われた時に聞いてほしい質問があります。
「月にいくらならお身体に投資できますか？」ここで2万円までと答えられたとしたら、その範囲内で治療ができるのであれば、「良くなっていくペースが緩やかになっていくかもしれませんが、その範囲内でしっかりやっていきましょう」と伝えてあげて下さい。
5000円しか払えないので、月に1回も難しいということであればお断りし、その線引きをしっかり決めておいてほしいと思います。
いくらならお身体に投資できるかを聞いて、答えられた金額にできる限り応じていくことで、患者さんは親身になってくれていると思って下さいますし、患者さんにとって喜ばしいことだと思います。
よくある話なので、お金が払えないと言われて引いてしまうのではなくて、患者さんとしっかり話し合って解決して頂きたいと思います。
施術を体験する前にこう言われたら？
では、『やってみないと分からない』と言われた場合についてお伝えしていきます。
例えば、「こういう治療をしていきます、料金はこのくらいになりますが通院できそうですか？」と聞いた時に「やってみないと分からないから試しに1回やってみて」という患者さんがいらっしゃった場合、
あなたがきちんと通院してほしいと思っているなら「〇〇さんは治療をした後に、どういう状態になっていたら通院したいと思いますか？」と聞いて下さい。
そして患者さんに「痛みを10→0にして下さい、10→5にして下さい」と言われた場合、あなたにできる範囲とできない範囲をきちんと患者さんに伝えて下さい。
すごく重症な患者さんで、今の症状が一度で治すことは難しいと判断した場合は、それを患者さんに説明し、私達の治療できる範囲とできない範囲を伝えて下さい。
患者さんに説明し合意の元で治療してほしいと思います。
「とりあえず1度やってみましょう」と治療をして、患者さんの思った結果にならなくて、次回から通院して頂けないのは、治療家も患者さんもどちらも歯痒い気持ちになります。
ですので、患者さんに治療後どういう状態になっていたいのかをしっかり確認し、それに対してできる範囲なのかどうかをしっかり説明して、合意の元で治療して頂きたいと思います。
ねぎらい・共感ができない人が来院したら…
次は、ねぎらい・共感ができない場合についてお伝えしていきます。
「大変でしたね、すごく辛かったですね」というねぎらい・共感が問診ではすごく大事だと言われているのですが、ねぎらい・共感ができない時がありますよね。
特にスタッフさんはそんな状況が多いと思います。その時にどうするかと言うと、ねぎらい・共感は全て言葉でしなくてもいいのです。
例えば、患者さんが話をして下さったことをしっかり聞いて、表情で辛かったことを、うんうんと頷くだけでそれはねぎらい・共感になっているのです。
患者さんが辛そうな時に、心配になると思いますがそれを表情や身体で表現して、しっかり頷いてあげて下さい。
それだけでも、患者さんは私の話を真剣に聞いてくれて、共感してくれていると感じてくれます。
患者様に対して緊張してしまったらどうする？
最後に、緊張する場合についてお伝えしていきます。
これは究極な問題ですよね。問診でスタッフさんも緊張すると思いますし、院長先生も緊張することがあると思います。
例えば自分が苦手意識を持っているタイプの患者さんが来られたり、女性や男性によって緊張する場合、また高齢の方や若い方が苦手で緊張することがあると思います。
場数・経験が大事なのですがその時にどうするか、やってほしいことがあります。それは、相手のペースや頷きに合わせてみることです。
まずは、患者さんのペースで話している最中の頷きに合わせてあげて下さい。早いペースの方は、頷きもうんうんうんと同じペースで合わせてあげて下さい。
問診だけでなく、普段の会話でも相手のペースに合わせて頷いてみて下さい。合わせていくことで、真剣に話を聞いてくれていると感じてもらえますし、相手も自分と波長が合うことでリラックスしてきます。
リラックスし表情が柔らかくなったと思ったら、次は自分がリードして話を進めていってみて下さい。
ペースを合わせていくことで、緊張がほどけていきます。
相手の緊張はあなたに伝わりますし、あなたの緊張も相手に伝わっていきますので、まずペースや頷きを合わせて下さい。そして波長が合ったらリードしてあげて下さい。
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