こんにちは。『院長が現場を離れる仕組み作りの専門家』小樋将太郎です。
本日は治療院でスタッフ教育をする前に読んで頂きたいことを詰め込んで書き綴りました。
あなたが今、この文章を読もうとされているのであれば、間違いなくこれからスタッフの教育をしていこうと思われているか、今すでにスタッフ教育に悩まれているかだと思います。
この文章があなたの行うスタッフ教育の手助けになることを確信しております。
目次
- ① 自分が扱われたようにスタッフは部下（スタッフ）を教育していく
- ② 『見て覚えろ』ではスタッフは育たない
- ③ 理想の上司の条件とは？
- 理想の上司の条件
- 最悪の上司の条件
- ④ スタッフへの正しい仕事の任せ方【コミュニケーション編】
- ⑤ スタッフに仕事を任せていく正しい期間とは
- ⑥ スタッフに仕事を任せる時の大事な考え方
- その１つ目として『スタッフを信じ抜くこと』です。
- そして２つ目は『任せたことを任せきりにしないこと』です。
- ⑦ ミッションを正しく伝えていく努力怠ってはいけない
- ⑧ スタッフの結果（成果）だけに注目しない
- ⑨ スタッフに自信をつけさせるトレーニング+フィードバック
- ⑩ 小さな目標達成の積み重ねがスタッフの自信へと繋がる
- 一緒にチャレンジしていきましょう！
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① 自分が扱われたようにスタッフは部下（スタッフ）を教育していく
現在あなたの院に何人のスタッフさんがいらっしゃるのか、分かりませんが、スタッフさんは自分が教育されたように部下を教育していきます。
- 上司から笑顔いっぱいで教育を受けたと感じているスタッフは、笑顔いっぱいで部下を教育していきます。
- いつも上司が『むすっ』とした表情で教育を受けたスタッフは、いつも『むすっ』とした表情で部下を育てていきます。
私たち教育する側が笑顔でスタッフ教育していくのは当たり前のことです。
スタッフと共に仲間になって、院に来院される患者さんの目標を達成してもらう為の大切なチームです。
患者さんを笑顔で迎え入れるのと同じように、スタッフに対しても笑顔で接することを心がけなければなりません。
そのような教育スタイルで育ったスタッフは、部下の教育の場だけでなく、患者さん対応の時も笑顔を大事に患者さんと接することができるようになるのです。
- 患者さんに対して笑顔で対応しよう！
- 患者さんに対して真剣に耳を傾けていこう！
- 患者さんに対しておもてなしの心を忘れないようにしよう！
とスタッフさんや部下に伝えるのだとしたら
部下（スタッフさん）に対しても、心からの笑顔で対応し、部下の話に対して真剣に耳を傾け
、部下に対しておもてなしの心を忘れないようにしていかなければなりません。
その日々の部下（スタッフさん）に対する積み重ねが、あなたの院の風土を作り、素直で素敵なスタッフさんが教育されていくのです。
『人は自分が扱われたように人を扱う』
この言葉をしっかりと念頭に入れて、私たちは人と繋がっていけると素敵な院や院の風土が築かれていくのです。
② 『見て覚えろ』ではスタッフは育たない
私は以前、１８歳から２３歳の開業するまで、ずっと師匠の手技や、治療の時の姿勢、話し方、声のトーンまで全て見て覚えていきました。
師匠は朝から晩まで忙しく、練習相手になってもらえる時間も無かったため、見て覚えるしかありませんでした。
師匠がカーテンを閉めて治療を行っている時も、こっそり覗きながら師匠の全てを真似できるようになろうと努力をしてきました。
しかしスタッフ全員が、見ただけで全てできるようになるかと言われれば、必ずしもそうではありません。
『やっていることを見て覚えなさい』
と言ってスタッフさんを放置していたらスタッフさんは育ちません。２〜３時間のトレーニングをして、後はほったらかしでは、スタッフさんは絶対に育ちません。
こうなってくると患者さんの満足度も低下していき、スタッフのモチベーションも下がり、後輩を育てていくという風土も育ちません。
- 治療技術にしても
- 患者さん対応にしても
- 事務仕事にしても
必ず『なぜ』このようにするのかを伝え、具体的な方法や、やり方を教え実際にやらせてみてできているところ、改善すべきところをちゃんと伝えてあげなければいけません。
そして定期的にチェックをする体制を作り、いつでも温かくあなたを見ているよ。とサインを出してあげることでスタッフさんは育っていくのです。
あなたの院のスタッフさんは現在、無気力で目の前の仕事をこなすだけの先生になっていませんか？
もし、このような状態になっているのであれば、スタッフさんが原因ではなく、教育体制に真因が隠されている可能性がとても大きいのです。
そんな時は、私が上記で話した内容の順番で、スタッフさんと関わり、一つ一つスタッフさんと一緒にあなたも成長して頂きたいと思います。
③ 理想の上司の条件とは？
理想の上司の条件と最悪な上司の条件をお伝えしていきます。
採用する人材で離職が大幅に減ることもありますが、上司によってスタッフが成長するのか、しないのかも大きく変わってきます。
では早速、理想の上司の条件と最悪な上司の条件を出していきます。
理想の上司の条件
- リーダーシップを持っている
- 患者様や後輩をよく見ていて、よく声をかけている
- 困っている人にすぐに声をかけ、手助けをする
- 改善点を見つけたら、すぐに改善に取り掛かる
最悪の上司の条件
- 自分のことしか眼中にない
- 言うこととやることが違う
- 面と向かって注意しない
以上が理想の上司と最悪な上司の条件です。
あなたは上記の条件で自分はどうなのか、まずはいまの自分を振り返ってみて下さい。最近よく思うのですが面と向かって叱れない上司が多いように思います。
もちろん何でもかんでも叱ればいいと言うことではありません。
ただ、理念に沿った行動ができていなかったり、スタッフさんが自分勝手な行動をしていると思った時は、しっかりと理念や行動指針を面と向かって伝えることが大事です。
その際のポイントとして
叱る前に褒める
叱った後はフォローする
この２つを大事にして叱る時は叱って下さい。
くれぐれもメールやラインで済ますような注意はしてはいけません。あなたの熱量や本気度が伝わりにくくなってしまいます。
理想の上司として、常に理念を意識した行動をし、患者様や後輩をよく見て、よく声をかけ、困っている後輩がいたら手助けをしてあげる。
そして、改善点を見つけたらすぐに実行に取り掛かる。
常にこの流れを意識し行動していると、勝手に後輩から理想の上司として、頼りにされていきますし、理想の上司としてチームをまとめていけるようになります。
ぜひ、参考になったと思われたら、早速明日から行動に移してみて下さい。継続して続けていくことにより、必ずあなたの院の雰囲気が変わっていきます。
④ スタッフへの正しい仕事の任せ方【コミュニケーション編】
治療院でよく起こる院長先生の悩みがあるのですが、
- なぜ、指示したことをやってくれないのか？
- なぜ、何回同じことを言っても理解してくれないのか？
こんな悩みを持っている院長先生はとても多いです。
そして治療院でよく見かける場面ですが、院長先生がスタッフさんに『ベッドを綺麗にタオルで拭いておいて。』とスタッフさんに何かを頼んで仕事をやらせている場面があります。
そんな時に『どうやればいいんですか？』とスタッフに質問され院長先生は『あそこのタオルを使って、霧吹きで水を吹きかけて汚れを拭き取るんだよ。』と教えています。
新人スタッフさんに限らず、このような会話が治療院では日常茶飯事です。
しかし、このようなコミュニケーションには落とし穴が存在します。
このようなコミュニケーションでスタッフさんに指示を出していると、スタッフさんは院長先生が指示を出さないと動けなくなってしまいます。
簡単に言うと指示待ちスタッフです。
あなたはスタッフさんにこのように指示待ちスタッフさんに育ってもらいたくはないと思います。自ら考え、行動してくれるようなスタッフさんに育ってもらいたいと思っているはずです。
そんな時にどのようなコミュニケーションを取っていけばいいかと言うと、WHY（なぜ）→HOW（どのように）→WHAT（何を）の順番で伝えるコミュニケーション方法です。
先ほどの院長先生のスタッフさんに対するコミュニケーションはWHAT（ベッドを拭く）→HOW（霧吹きを使ってタオルで拭く）の順番で伝えているコミュニケーションでした。
具体的にどういうことかと言うと
- WHY(なぜそれをしなければならないか？という目的)
- HOW(どのようにしていけばいいのか？という具体例)
- WHAT（何をするのか？具体的な行動）
常にスタッフが育たずに院長の指示待ちになっているスタッフさんが、多い院はWHAT→HOWのコミュニケーションになっています。
- 院長先生『これしといて。（WHAT）』
- スタッフ『どうすればいいんですか？』
- 院長先生『こうするんだよ。（HOW）』
これで会話が終わっています。
なぜ、この会話だと指示待ちのスタッフさんが育ってしまうのかと言うと、その仕事をやることの目的や意味を伝えていないことに大きな落とし穴があるからです。
先ほどのベッドの話に戻りますが、
常にベッドが清潔に保たれていることにより、
ベッドで横になる患者さんにとっては汚れや匂いを気にせず、リラックスした状態で治療を受けることができるため治療効果も上がりやすい。
そもそも、匂いや汚れなどを気にせずに治療に集中してもらいたいから。
と目的をしっかりと話していれば、ただベッドを綺麗に拭くだけでなく、目的に沿って自分ができることは何だろうと考え始めるようになるのです。
この考えることこそが自立・自律したスタッフさんを生み出します。
だからこそスタッフさんに何かを伝える時は、なぜ、それをするのかという目的から伝え、具体的にどのようにするのかを伝え、実際何をしていくのかを伝えてあげるコミュにケーションが必要になってくるのです。
忙しい時や、出来て当たり前なことを伝える時でも、極力『なぜ』それをするのかという目的をしっかりと伝えてあげることこそが、とても大切なスタッフさんへの伝え方になっていきます。
最初はあなた自身も『なぜ』が分からない時があると思いますが、ぜひ訓練して『なぜ』を伝えていく努力を続けて頂きたいと思います。
⑤ スタッフに仕事を任せていく正しい期間とは
もちろん仕事には単純作業や難しい応用作業など、色々な仕事がありますが、スタッフさんに仕事を任せていく為には、先ほどのコミュニケーションでお伝えしたように
- なぜ（WHY）その仕事をしなければならないのか？
- どのように（HOW）しなければならないのか？
- なに（WHAT）を具体的にしていくのか？
この順番で伝えていかなければならない話をしました。
そして、仕事をやる目的や意味、具体的な方法を伝えたら、次は仕事を任せていかなければなりません。
しかし、この仕事を任せていく期間をいきなり任せたら任せっきりになっている院長が多いのが事実です。
これでは、スタッフさんがちゃんとできているのか、できていないのかも分からなくなりますし、任されたスタッフさんも徐々にオリジナルの自分のやり方で、仕事を進めていってしまいます。
そんな事態が起こらないようにする為にも、スタッフさんに仕事を任せていく正しい期間がありますので、覚えておいて頂きたと思います。
それは、
- １日
- ３日
- １週間
- １ヶ月
このような期間のサイクルがあります。
まずは任せた仕事を丸１日任せてみて、任せたのであれば何も口出しせずに、助けも出さずに行ってもらう期間です。
次に３日間任せてみて、丸３日間は何も口出しせずに見守る期間。そして１週間、１ヶ月と続けていきます。
ここで大事になってくるのが、１日任せたら、丸一日何も手や口を出さないということです。
そして１日経ったら、どうだったかをフィードバックしてもらい、改善や伝え足りなかったところを伝え直します。
この繰り返しで３日、１週間、１ヶ月と期間を空けて仕事を任せていきます。
もちろん、最初は任せることがとても不安かもしれません。しかし、スタッフさんも必ず力を持っています。スタッフさんを信頼して、徐々に仕事を任せて行きましょう。
その際に、スタッフさんのできなかったところだけではなく、できているところにしっかりとフォーカスし評価してあげることも必ず意識して下さい。
それこそが、上司の役割だと思います
⑥ スタッフに仕事を任せる時の大事な考え方
院長や経営者が責任のある仕事を、スタッフに任せていくことは本当に勇気がいるものです。
自分自身が治療に入っていた患者さんの引き継ぎや、お金周りのこと、大切な業者とのやりとりなど、仕事を任せていくにはとても大きな勇気が必要になってきます。
院長先生が、ある一定の忙しさになってくると、任せないと回らない状況が生まれてきますが、そうなる前にスタッフに仕事を任せていくことができたら、今よりもっと仕事が効率よく回っていくことは間違いありません。
しかし、そんな時にこそ大事にしてもらいたい考え方があります。
その１つ目として『スタッフを信じ抜くこと』です。
自分の力だけでは組織は大きくなりません。
そして人はそれぞれ素晴らしい能力が備わっています。信じて任せていくことで、あなたが思いもしなかった素晴らしい結果に繋がります。
そして２つ目は『任せたことを任せきりにしないこと』です。
１日、３日、１週間と徐々に任せていった後は、必ずフィードバックしてもらい、仕事の進捗状況や進み具合を共有していきましょう。
そして、アドバイスやとても素晴らしいことがあれば、しっかりと褒めてあげて下さい。
決して最初は任せたら任せきりにならないことが大事です。
この２つの考え方やスンタスを守っていけば、必ずスタッフさんはあなたが思っている以上の力を発揮してくれるようになります。
指示だけでは指示待ちスタッフさんが育ってしまいます。逆に任せるだけでは、好き放題の仕事になってしまいます。
最初はフォローし徐々に手を離していく。子育てと同じですね。ぜひ、参考にしてスタッフさんに仕事を任せていってもらいたいと思います。
⑦ ミッションを正しく伝えていく努力怠ってはいけない
ミッションとは治療院で言えば『理念』『社是』『使命』のことを指し、治療院のあるべき姿がうたわれているはずです。
これこそミッションと言われるものなのですが、多くの治療院ではミッションが無いか、あったとしても、スタッフさんに浸透しておらず額に納められた、絵画のようになってしまっています。
当院のミッションは『患者様の取り巻く環境を笑顔に』このミッションに向かって院の運営を行っています。
では、このミッションをスタッフさんに伝えていくことを怠ってしまうと治療院はどうなってしまうのか？
一つ一つお伝えしていこうと思います。『患者様の取り巻く環境を笑顔に』という意味から始まるのですが、
患者様の痛みや不安が取り除かれていくことにより患者様自身が笑顔になりその笑顔になった患者様と関わる、旦那さん、子供、お父さん、お母さん、親戚、友達が笑顔になっていく
と言う意味を込めて掲げてているミッションです。
このようなミッションをしっかりとスタッフさんに何回も何回も何回も伝え、院に浸透していくとことによりスタッフさんのそれぞれの行動が変わっていきます。
トイレ掃除一つにしても、今まではただ床を拭いているだけだったスタッフが、使用してくれる患者さんの笑顔の為に、隅々まで綺麗に拭き掃除をしてくれるようになります。
ベッドメイキング一つにしても、きちんとタオルの向きを揃えて整頓してくれるようになります。
全ては『患者様を取り巻く環境を笑顔にする為に』
- なぜ、私たちは掃除をしなければならないのか？
- なぜ、私たちは患者さんを治療しているのか？
- なぜ、私たちは仲間と一緒に仕事をしているのか？
- なぜ、私たちは問診のロープレをし、技術練習を怠らないのか？
全ては『患者さんの取り巻く環境を笑顔にする為に』このミッションを意識共有できている治療院は、ちょっとやそっと何かあったぐらいで崩れることはありません。
しかし、この意識共有ができていないとちょっと何か起こったら、かなりグラついてしまう治療院になってしまいます。
あなたはミッションを正しく伝え続けていますか？
山に登るときも、最初の１歩からです。まずはあなたの治療院を大きく変える『偉大なる１歩』を踏み出して行きましょう！！
⑧ スタッフの結果（成果）だけに注目しない
私は経営者ですので常に結果にこだわり続け、成果を上げることにとても喜びを感じます。
しかしスタッフさんにも私と同じように、『結果を常に考え続けろ！』と言っても無理があります。それはスタッフをバカにしているのでもなく、力のないやつだからと言って諦めているわけでもありません。
なぜなら私は経営者であり、スタッフさんは経営者では無いからです。
経営者の気持ちになれと言ったとしても、スタッフは経営者ではないので、経営者の気持ちに寄り添えることは出来ても経営者のようになることはできません。
日本人にアメリカ人の気持ちになってみろと言っているのとあまり変わりません。
それぞれ、経営者の役割、スタッフさんの役割があるからこそ治療院は成り立っているのです。そうなると、そんなスタッフさんにはどう関わっていけばいいと思いますか？
答えはとても簡単で
結果だけにこだわった関わり方をしないことです。
私たちが声をかける時に、常に結果についての言葉がけをしていると、スタッフさんに『いつも自分や治療院だけのことを考えている人だ』という印象を与えてしまいます。
成果ばかり気にする、トゲトゲしい雰囲気の治療院になってしまいます。
スタッフは成果だけでなく、どれだけ自分が頑張ったかを先輩に見てもらいたいと思っています。
成果もとても大切ですが、スタッフの頑張りを認めてあげることもスタッフとの関係を築く上では大切なことなのです。
『〇〇先生の真剣な思いが患者さんに伝わったね。』
というようにスタッフの行動や行為に焦点を当てて声かけをしていけるようになると声をかけられたスタッフも、
『自分のことをよく見てくれている。成果だけでなく人間的な面にも目を向けてくれている』
と信頼を寄せてくれるようになるのです。
結局はその積み重ねが、スタッフさんの、あなたへの協力体制を生み何か院で『こうしよう！！』と決断した時も、あなたを信頼して進んで行動してくれるようになるのです。
『経営者は結果にこだわるがスタッフへの行動や行為に焦点を当てると結局、それこそが一番継続的な結果に繋がっていく。』
この言葉を忘れないで頂きたいと思います。
⑨ スタッフに自信をつけさせるトレーニング+フィードバック
これからスタッフの自信をつけさせる方法についてお伝えしていきます。
- 『自信を持って取り組めば必ず上手くいくよ。』
- 『〇〇先生は治療技術もあるし自信を持てば大丈夫だよ。』
と自信のないスタッフさんに対して、上記のようなアドバイスをしてスタッフさんが自信を持てたことはあるでしょうか？
私もスタッフさんのことを思って、以前はこのような言葉がけをしていましたが、あまり良い効果は生まれませんでした。
スタッフさんを雇用していたら、必ずこのような場面に遭遇しますし、自分自身でさえ自信がない時は上記の言葉をかけられたとしても、自信がみなぎってくることはありません。
なぜなら、自信とは自分の内側から湧き上がってくるものだからです。
ではスタッフさんに、内側から湧き上がってくるような、自信をつけてもらうにはどのようにすればいいのか？
それは『トレーニング+フィードバック』しか無いのです。
例えばスタッフさんが患者様の施術に入り、患者様から『本当にありがとうございます。とても腰が楽になりました。』と言われたら、スタッフさんはその患者さんに行った手技や説明に自信が持てるようになりますよね。
この患者さんの『ありがとう』の言葉もスタッフさんにとっては大事なフィードバックです。
しかし最初から患者様に素晴らしいフィードバックをもらえるとは限りませんし、最初はスタッフさん自身、納得のいかないことばかりだと思います。
そんな時に大事になってくるのが、院長や上司などから言って頂けるフィードバックです。
手技や説明の仕方を教えて、スタッフさんが実際に患者さんに施術に入った後は必ずフィードバックをしてあげて下さい。
そして、しっかりと出来ていたところは褒めて改善しなければならないところは、しっかりと伝えてあげる。
このトレーニング+フィードバックの繰り返しが、スタッフの自信をつけさせる唯一の方法なのです。
このトレーニング+フィードバックの繰り返しを行わなければ、自信を持って成長していくのは、ある一定のできるスタッフさんだけになりますし、成長スピードも落ちてしまいます。
私たちは、スタッフさんの自信のないことに対しては、常にトレーニング+フィードバックを繰り返し、スタッフさんと共に成長していかなければなりません。
しかし、そのように育てられたスタッフさんは、必ず後輩ができても、同じように後輩を育ててくれます。
この流れが院の素晴らしい風土を作り、働きやすい環境の連鎖が生まれていくのです。
ぜひ『トレーニング+フィードバック』この流れを忘れずに、実践して頂きたいと思います。
⑩ 小さな目標達成の積み重ねがスタッフの自信へと繋がる
次はスタッフに自信をつけさせる具体的な手法についてお伝えしていきます。
経営者や院長は常に結果が求められるポジションにいます。
もちろん、売り上げが上がらなければスタッフさんへのお給料支払いもできませんし、院を成長させていく為の投資さえもできなくなってしまいます。
だからこそ、経営者や院長は結果を重視していかなければならないと、日頃からお伝えしているのですが、ここで私たちは大きな間違えを犯してしまう時が多々あるのです。
それはスタッフさんへの過度な要求です。
- 紹介患者さんが平均毎月３人しか来られない院で、いきなり来月から１０人、１５人にしていこう。
- 月の平均リピート回数が２回の院で来月までには３回にしていこう。
- 月商が１５０万円の院が３ヶ月後には３５０万にしていこう。
と過度な目標を要求してしまうことがあります。
私たち経営者や院長は結果を出す為に行うことなので、もしかすると、とてもやる気の出る目標かもしれません。
しかし、スタッフさんにとってみたら、またできもしない目標を院長が意気揚々と掲げていると、思っているかもしれません。
目標達成する具体的な方法を教えて欲しいと思っているはずです。
このような状況では院長とスタッフさんの間で、熱量や温度差が生まれ、溝がどんどん深くなってしまいます。そうなってしまうと同じ目標に向かって一緒に歩を進めることができません。
では、そんな時はどうすればいいのか？それはベイビーステップやスモールステップの目標を立ててあげるのです。
例えば
- 紹介患者さんが３人なのであれば、来月は５人にしよう。
- 平均リピート回数が２回なのであれば２.２回にしよう。
- １５０万円の月商であれば、次の月は１６０万円にしよう。
このように小さな、そして現実味のある目標を立てて、その目標をどのよう達成していけるのかを、スタッフさん皆で話し合うこと。
そして、実際に目標達成を経験してもらい『できる』という感覚を、どんどん感じてもらうことがとても大事になってくるのです。
それがスタッフさんの目標に対する自信を生み、院の成長へと繋がっていきます。
いきなり大きな目標を立てる必要はありません。少しずつ少しずつクリアし、大きくなっていければいいのです。
一緒にチャレンジしていきましょう！
このように①から⑩までスタッフ教育についてお伝えしていきましたが、読んでお分かりの通り、一瞬でスタッフが育っていく魔法の杖のようなものは絶対に存在しません。
少しずつ、少しずつの日々の積み重ねが、スタッフさんを大きく成長させていくのです。
私たちは、院長や上司の立場になるぐらいですから、少し人より飲み込みが早く、少し人よりリーダー気質なのかもしれません。
もちろんあなたが頑張ってきた証です。
しかし、色々な役割の方がいてくれるからこそ、治療院は運営していくことができるのです。
スタッフさんはとても大切な仲間です。
自分を大事にするようにスタッフさんを大事にしてあげて下さい。その愛がスタッフさんの心に必ず伝わっていくのです。
とても長い文章でしたが、最後までご覧頂き本当にありがとうございました。これからのあなたの院が素晴らしい飛躍を遂げられることを心から祈っています。
共に頑張りましょう！！
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