こんにちは。『院長が現場を離れる仕組み作りの専門家』小樋将太郎です。
まずあなたに質問ですあなたは今、30人のスタッフを連れて山登りに出かけています。
朝の9時に山頂を目指して、ふもとから出発し始めました。午後の6時には頂上に着いて宿をとらなければ、周りが暗くなってしまいとても危険な状態です。
そんな中あなたはスタッフ30人を連れて、山登りをスタートさせました。スタッフはなかなか自分の思い通りに動いてくれないもので、
A先生はすごく体力に自信があって足腰が強く、どんどんみんなを引っ張って歩いていきます。
逆にB先生は物凄く体力が弱く、足腰も弱いため、みんなと同じ1人１０㎏ある荷物を持って山を登るのが精いっぱいで、どんどんみんなから遅れをとってしまいます。
とうとうA先生のいる先頭とB先生のいる最後尾に1㎞の差がついてしまいました。
これはまずいと思ったあなたは、A先生に大声で「A先生ちょっと止まって！みんな付いてきてないからちょっと待って！」と声を掛けました。
A先生は足を止め、B先生がみんなに追いつくのを待ってまたスタートしました（戦略1）。
そうすると、またさっきと同じ現象が起きてA先生とB先生の差は開く一方です。
どうしたものかと思ったあなたは、一度A先生とB先生の歩く順番を逆にしてB先生に先頭を、
そしてA先生に最後尾を歩かせることにしたのですが（戦略2）、とてもとてもB先生は遅いので、このままでは午後6時の日暮れまでに頂上に間に合いません。
戦略１ 遅れているB先生が追い付くまでA先生が待つ。→何も変わらず差が広がっていく一方でした。
戦略2 B先生を先頭にしてA先生を最後尾にしました。→午後6時の日暮れまでに間に合いません。
どうしたものか、この2つの戦略はどちらも上手くいきませんでした。
このような事は治療院でもよくある話ですよね？
A先生はリピート率・BE率がすごく高い状態で、B先生はリピート率・BE率がすごく低い状態です。そして先程の登山の話と同じような現象が起こっているとします。
このままA先生を先に歩かせていたら、どんどん差が開いく一方で、B先生を先頭にしていたらスピードが遅すぎて6時までに宿に辿り着くことができません。
あなたならこんな状況の時、どうしますか。賢いあなたならわかりますよね。
ここで経営者の本質が発揮されます。是非、考えてみて下さい。答えは最後にお伝えします。
目次
会社は会社の利益主義、スタッフさんは自分の幸せ主義
スタッフ教育で一番よく理解しておいてもらいたいのが、経営者は絶対に会社の利益主義だということです。このことをまず念頭に覚えておいてください。
お金に走った汚い奴だと思われがちですが、経営者が利益を求めなくて誰が利益を求めるのですか。
利益を求めなければ、いくらスタッフさんのお給料や福利厚生を整えてあげようと思っていても、ただの口だけになってしまいます。
もちろんあなたにも生活がありますし、家族を守っていかなければいけない立場ですし、治療院を存続させたいという思いもあると思いますので、
あなたは必ず利益を求めていかなければなりません。
しかしそれとは対照的で、スタッフさんは自分の幸せ主義です。自分が『幸せ』という言葉が抽象的なので、
例えば
家族と一緒に過ごせることが幸せだと感じるスタッフもいますし、
患者さんが治ること、プライベートが充実することが幸せだと感じるスタッフもいます。
『幸せ』の感じ方はスタッフさんそれぞれですが、スタッフはみんな自分の幸せを追い求めるものです。
でもそれは決して悪いことではなくて、あなたが利益を上げたいとかスタッフの待遇をよくしてあげたいと思うのと同じように、スタッフさんにも〇〇したいという思いがあります。
まずここをしっかり理解しておかないと、なかなか経営者とスタッフさんの心は重なり合うことができません。
スタッフさんと良い関係性を作るために
会社は会社の利益主義、スタッフは自分の幸せ主義です。この相反する経営者とスタッフさんがいかに交わるかがとても重要になってきます。
もちろん交わる部分はあなたの思いや理念であってほしいのですが、交わった部分をどうやって作っていけばいいのか、その交わり方をお伝えします。
いきなりあなたが、スタッフさんにこうしてほしい、ああしてほしいと言っても、なかなか現場のスタッフさんはスムースに動いてくれないことがあります。
「やろうと思っていますが、なかなか…。」とあなたにとっては言い訳に聞こえるような答えが返ってきますよね。
そして、それがどんどん積み重なって、あなたはそのスタッフさんと関わるのが嫌になってきますよね。
そんな問題を解決するために、今までのスタッフさんとの関わり方を改めて、少し視点を変えてみませんか。
例えば私がお勧めしているスタッフさんとの関わり方はこうです。
まずはあなたからスタッフさんに
- この院でどのようになっていきたいか
- どういう力をつけていきたいのか
を聞いてあげて下さい。
そしてその中で、スタッフさんにとって大事なこと、大切にしていることは何なのか聞いてあげて下さい。
まずはスタッフさんの思いを聞いて、スタッフさんは自分の幸せ主義だということを認めた上で、あなたは院として会社として、
そのスタッフさんにしてもらいたいこと、望んでいることを伝えてあげてください。
今まではあなたが一方的に伝えていたかもしれませんし、逆にスタッフさんの望んでいることだけを聞いていたかもしれません。
これからは、スタッフさんがどのようになりたいか、仕事をしていく中で大事にしていきたいことを聞いた上であなたは会社として、院としてやってもらいたいことや望んでいることを伝えてあげて下さい。
結局「人」対「人」なので二つの丸が1つに重なり合うことは絶対にありえません。
ですので、スタッフさんが望んでいることと、あなたが望んでいることの共有するスペースをみつけていく努力をしていかなければなりません。
あなたの意見を押し付ける努力ではなく、スタッフさんとあなたの意見をすり合わせていく努力をしていくことが大切なのです。
これはスタッフ関係だけでなく、人間関係全てに言えることです。
患者さんが望んでいることと、あなたが提供できるものの共有部分を探して、治療をしていくのと一緒です。
それに納得した上で治療が始まりますよね。スタッフさんもあなたが望んでいることを確認して納得した上で初めて、一緒に院を運営していくことができるのです。
まずはこの思いを大前提にしてスタッフ教育を始めて頂きたいと思います。
習ったことのないスタッフ教育
「スタッフ教育、スタッフ教育」と言いますが、私達はスタッフ教育を習ったことがありません。
小学校や中学校の時も、高校になっても習いません。
もしかしたら、大学に入って心理学を学んだかもしれませんが、『スタッフ教育とは』ということを習ったことがありません。
習っていないにも関わらず、スタッフさんを教育していくということはなかなか難しいことですよね。
例えば離職が起こったりスタッフさんと上手くいかなかった時に自分を責めてしまったり、自暴自棄になってしまったりするのですが、
それは1+1＝2だと習っていない人が1+1が2だとわからなくて悲しんでいるのと同じことです。
決してあなたがスタッフ教育が上手くできないからと言って決して悪いことではないのです。
今から1つ1つスタッフ教育を学んで現場で活かして頂きたいと思います。
ではスタッフ教育とはどういうことかと言うと、あなたの理念、目標、目的としているところに向かって力になってくれるスタッフを育てていくことです。
他の会社や他の院が目指しているものができるようになるスタッフを育てるのではなく、あなたが目指している理念や目的を達成できる人を育てていかなければなりません。
それには、やはりあなただけの思いではなく、スタッフさんの思いと共有できるスペースを見つけながら一緒に進んでいくことが必要になってきます。
スタッフさんへの伝え方
スタッフさんを教育する時にすごく大事な伝え方があります。
それは、「why」「how」「what」の法則です。
何かを頼んだり、何かをやってもらったりする時にスタッフさんとの関係が上手くいかない人達は、とりあえず「〇〇やっておいて（what）」と何をするかしか伝えていません。
すると、スタッフさんに「どうやってやるのですか（how）」と聞かれて、やり方を教えてそれで終わってしまいます。
しかし、本当のコミュニケーションというのは、「what」→「how」の順ではなく「why」→「how」→ 「what」の順なのです。
- なぜそれをやらなければならないのか（why）
- それをどのようにやるのか(how)
- そして具体的にどうするのか（what）
という順序で伝えます。まず初めにやる目的を伝えなければ人は動けません。
あなたが目的に向かって協力してやってもらいたいのであれば、スタッフさんにまず、なぜそれをするのかを伝えなければなりません。
そして次にどのようにやっていくのかという方法を教え、それから具体的に何をするのか現場での対応を教えます。
このコミュニケーションがどうしても現場に行ってしまうと、逆方向の「what」→「how」の順で進んでしまうのでスタッフさんから、
経営者や院長が何をしているのかわからない、何を考えているのかわからないという不満が起こってきます。
しかしスタッフさんは、決してあなたに対して非協力的なわけではなく、せっかく一緒に働いているのであれば一緒に楽しく働きたいと必ず誰もが思っています。
だからこそ、なぜそれをやるのか、どのようにやるのか、そして具体的に何をするのか、このような順番で伝えることが大事なのです。
このように伝えた上で、例えばスタッフさんに勇気がない、自身がなくてできないという時は一緒にサポートしてあげてほしいのです。
それを1つ1つクリアしていくことが、『スタッフ教育』ということなのです。
決してあなたが言ったことを1人立ちできるまで勝手にやってもらうのではなく、
- あなたがなぜやるのか？
- どのようにするのか？
- 何をするのか？
を伝えた上で、できるようになるまで一緒にサポートしてあげることが、自立・自律したスタッフを育てる1番の方法なのです。
たまに現場で忙しい時に「〇〇やって」と良い伝え方ができないことがありますよね。患者さん対応をしていて「why」や「how」を伝えられないことがありますよね。
それは仕方がないことなので、その後落ち着いた時に「why」や「how」をきちんと伝えていけば大丈夫です。
経営者・院長であるあなたも人間ですので、一度に全てができるわけではありません。これがスタッフ教育をする時のスタッフさんとの関わり方です。
今回はスタッフ教育とは？についてお伝えしましたが、まずはこの考え方を念頭に置いて下さい。
日暮れまでに山頂へ到達する方法
冒頭にお話したA先生とB先生の登山の質問の答えは、もうおわかりでしょうか。
答えは、A先生のように足腰の強く体力のある人が、B先生のように足腰の弱く体力のない人の荷物を持って軽くしてあげることでした。
スタッフ教育は全てマニュアル通りにはいきません。
できない部分をサポートしてあげながら一緒に目標に向かって進んでいくことが、スタッフ教育には必要になります。
スタッフさんと共に院経営をされるのであれば、このことを是非覚えておいて頂きたいと思います。
女性栄養士が作るニュースレターを１２ヶ月分プレゼント
当院では、女性の栄養士の先生が毎月ニュースレターを作り、健康の観点から記事を書き、院で患者さんが求めている情報を拾い上げニュースレターを作成しています。
ニュースレターをしっかり読んでくれる患者さんは、女性の方が圧倒的に多いのは確かです。
ですから女性の方が見やすい文字、女性の方が好むデザインで仕上げています。
実際作成時間を計測してみると、２３時間もニュースレターの作成に使っていることがわかりました。
しかし、それだけ時間を掛けてでも作る価値は十分にあるのです。
当院では、患者さんとの関係構築・ファン化のための必要なツールとしてニュースレターを採用しています。
この記事を、最後まで読んで下さった方に、私の院で使っているニュースレターを過去１２ヶ月分（１年間分）無料サンプルをプレゼントすることにしました。
忙しい経営者のあなたが、実際に１から作り上げていくことはとても難しいことです。
しかし、私の院のニュースレターを参考にして頂けたら、必ずあなたの労力が減るはずです。
できれば３ヶ月後、４ヶ月後に導入してみた方のコメントが頂けるととても嬉しいです。
そのコメントを元にさらにバージョンアップしたニュースレターを当院で作ることができます。
サンプルが１枚だけでしたら一回真似してしまったら終わりですが、１２枚あれば１年間は真似して作ることができますので、今回は１２ヶ月分プレゼントすることにしました。
下記のフォームから必要事項をご記入の上、返信用メールが届きますのでそちらから１２ヶ月分のニュースレターをダウンロードして下さい。
この１２ヶ月分のニュースレターのプレゼントも私の思いつきですので、期間の保証はできませんが、なるべく有意義に使って頂けるように頑張ります。
あなたの治療院の患者さんが喜んで頂けたらとても嬉しく思います。
※ドロップボックスでのダウンロードになります。事前にアプリをインストールして頂くとスムーズにダウンロードできます。
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